On Site Technical Support Lead Huancavelica

Nos encontramos en la búsqueda de un/a On-Site Technical Support Lead para liderar y coordinar el equipo de soporte técnico OnSite, asegurando la correcta atención de incidencias, el cumplimiento de SLA's y la excelencia en el servicio brindado al cliente.

La posición está orientada a perfiles con experiencia en consultoras de TI, especialmente en servicios de tercerización de mesas de ayuda N2, y con robusto enfoque en gestión, liderazgo y atención al cliente.

Gestionar y coordinar el equipo de técnicos OnSite asignados.

Coordinar la asignación y seguimiento de casos entre los integrantes del equipo.

Brindar soporte a usuarios VIP.

Supervisar el cumplimiento del backlog de casos y SLA's establecidos.

Reclutar, capacitar y acompañar técnicamente a representantes y técnicos del equipo.

Velar por el cumplimiento de estándares de servicio y experiencia del cliente.

Gestionar consultas, incidentes y quejas, proponiendo e implementando mejoras continuas.

Administrar y mantener actualizado el repositorio de documentación operativa y procedimientos.

Definir y promover mejores prácticas dentro del proceso de soporte técnico.

Dar seguimiento a proyectos e identificar oportunidades de mejora operativa.

Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales sobre productividad y desempeño del servicio.

Gestionar el escalamiento de casos con distintos proveedores de servicios.

Realizar mantenimiento informático y resolución de incidencias de hardware y software.

Egresado, bachiller o titulado en Ingeniería de Sistemas, Informática o carreras afines.

Experiencia mínima de 1 año en posiciones de coordinación N2 o liderazgo de equipos IT.

Experiencia trabajando en consultoras de TI o empresas de servicios tercerizados.

Experiencia liderando mesas de ayuda N2 y equipos de soporte técnico.

Sólidos conocimientos técnicos en microinformática, hardware y software.

Experiencia en gestión de SLA's, backlog y escalamiento de incidentes.

Conocimiento de buenas prácticas de soporte y atención al cliente.

Competencias

Liderazgo y gestión de equipos.

Sobresaliente comunicación verbal y escrita.

Orientación al cliente y actitud resolutiva.

Capacidad para explicar conceptos técnicos a usuarios no técnicos.

Planificación y organización.

Resolución de problemas y toma de decisiones.

Proactividad y enfoque en mejora continua.

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