Supervisor(a) de Servicio al Cliente (Lima)

LlamaPixel es una compañía que brinda atención de primer nivel 24/7 a usuarios hispanohablantes en Latinoamérica , dentro de un entorno ágil, colaborativo y tecnológico. Estamos buscando un Supervisor(a) de Servicio al Cliente (Rotativo) Únete a nuestro Hub LATAM en Lima liderando un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados a través de coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando el liderazgo de personas con la disciplina operativa. Funciones principales: Gestionar y motivar a un equipo de agentes, estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio. Monitorear el desempeño individual y del equipo; brindar retroalimentación frecuente, coaching lado a lado y reuniones 1:1 estructuradas con planes de acción. Gestionar escalaciones complejas de clientes, asegurando la identificación de causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Payments y Producto según sea necesario. Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos. Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido. Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; trabajar en conjunto con WFM para forecasting, programación y ajustes intradía. Identificar tendencias de problemas, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, etiquetas) con resultados medibles. Requisitos del perfil: Español: Nativo. 2+ años en contact centers (BPO o in-house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en chat y correo electrónico es requerida. Sólidas habilidades de liderazgo de personas: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos. Capacidad operativa: interpretación d Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.pe/empleo/yqzrx