Analista de Voz de Cliente y Cultura (Lima)

Descripción Empresa Somos Entel, una compañía líder en telecomunicaciones y tecnología en Latinoamérica, con más de 60 años de experiencia en el sector. Operamos en Chile y Perú, donde nos enfocamos en entregar soluciones que conectan personas, empresas y organizaciones a través de servicios móviles y de redes fijas, incluyendo datos, integración TI, internet, telefonía local y de larga distancia, entre otros. Desde nuestra llegada a Perú en 2013, impulsamos una propuesta de negocio innovadora y un enfoque centrado en el cliente como nuestra principal razón de ser. Misión del Cargo ¿Te mueve colaborar, desafiar y crecer con propósito? Conoce que desafíos te esperan como ANALISTA DE VOZ Y COMPORTAMIENTO DE CLIENTE. Funciones del Cargo
- Analizar reportes para monitorear, entender y mejorar los KPIs de experiencia y la voz del cliente, por zonas, canales y segmentos.
- Compartir resultados a los líderes y responsables de la gestión de cada canal junto con el feedback (incluye voz de cliente) y hallazgos encontrados, y en forma conjunta implementar mejoras continuas.
- Identificar las oportunidades y posibles motivos de detractores, a través del entendimiento de patrones en la información, para poder trabajar planes de acción.
- Apoyar en las mesas de trabajo para mejorar la calidad del servicio y experiencia del cliente en conjunto con los canales y áreas involucradas.
- Elaborar reportes y/o presentaciones ad‑hoc con los principales insights de comportamiento, tendencias, puntos de quiebre y oportunidades.
- Realizar análisis a profundidad de comportamiento del cliente para identificar los principales drivers que explican la insatisfacción o impacto en la experiencia del cliente.
- Desarrollar iniciativas y proyectos de mejora relacionados a la herramienta Genesys Cloud (IVR, encuestas, audios), coordinando con áreas técnicas y de negocio para asegurar su implementación y evolución.
- Cumplir y hacer cumplir, por sus equipos de trabajo, los lineamientos establecidos en los sistemas de gestión implementados y/o certificados.
- Participar activamente en el desarrollo, implementación y mejora de los sistemas de gestión, y fomentarlos en sus equipos de trabajo. Requisitos
- Bachiller de carreras de Administración, Ing. Industrial, Ing. Empresarial o afines.
- Conocimientos en comportamiento del cliente, experiencia cliente y análisis de cliente.
- Manejo de Inglés a nivel intermedio.
- Manejo de Office a nivel avanzado.
- Manejo de Power BI a nivel intermedio.
- Manejo de SQL a nivel intermedio. Beneficios
- Capacitaciones y cursos.
- Bebidas y snacks.
- Licencia parental adicional.
- Flexibilidad horaria. #J-18808-Ljbffr Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.pe/empleo/ys57x